Тип темперамента, как характеристика кандидата на должность.
При подборе персонала очень часто складывается ситуация, когда рекрутер ориентируется в первую очередь на опыт работы кандидата, образование, внешние данные, пренебрегая личностными характеристиками.
Опыт работы безусловно характеристика важная. Но мысль рекрутера «пять лет проработал продавцом было же все нормально» или «десять лет проработал учителем, значит хороший учитель», является частой ошибкой. Достаточно просто вспомнить, как часто нам встречались стоящие годами за прилавками продавщицы в соседних гастрономах, так же годами хамящие и грубящие покупателям. Или вспомнить свое детство, где были далеко не все учителя «от Бога».
Именно поэтому при подборе персонала, стоит отойти от привычного формата оценки кандидата и углубиться в классическую психологию. Начать стоит с такой базовой характеристики личности, как темперамент. Остановимся на наиболее распространенной классификации типов темперамента – флегматик, холерик, меланхолик, сангвиник. Речь пойдет именно о преобладающем типе темперамента.
Флегматик, который пытается в течение секунды переключиться с одной деятельности на другую не покажет высокой эффективности. Простой пример – воспитатель в детском саду. Сейчас она читает сказку засыпающим детям одновременно, чутко наблюдая, чтоб никто не вредничал, а через секунду подбирает слова, чтоб отчитать сорванца за выкинутую в окно игрушку. Или представим в этой роли яркого холерика, который взорвется, как бомба быстрее, чем успеет подумать, как именно стоит реагировать на шалости пятилетних детей. При этом кандидат, который обладает сангвиническим типом темперамента, покажет наилучший результат, так как легко переключаясь с одной деятельности на другую, будет и успевать быстро реагировать и думать, какая именно реакция будет адекватной.
Но современный рынок труда отличается высоким дефицитом кадров и высокой же динамикой подбора. Так же очень часто рекрутеры не имеют не только академического психологического образования, но и элементарных базовых знаний психологии личности и психологии труда.
В помощь могут быть специальные тесты, которые позволяют быстро и достаточно объективно определять основные личностные характеристики в процессе проведения первичного собеседования и делать соответствующие выводы. А рекрутер, с опытом и знаниями в сфере психологии и без тестов способен быстро и достаточно точно сделать вывод о типе темперамента претендента, некоторых чертах характера и базовых ценностях.
Важно четко понимать, какая профессиональная деятельность будет требовать тех или иных характеристик. Художник — меланхолик, гораздо более органичное сочетание, чем меланхолик – надзиратель в СИЗО. Умея выявлять основные личностные характеристики, рекрутер сделает подбор более эффективным. И гораздо большее количество сотрудников организации окажутся на своих местах.

Контакт Центр. Персонал.

Особенности обучения персонала для работы на горячей линии компании.
Подготовка персонала для работы на горячей лини, практически для любой компании, будет иметь ряд особенностей. Их необходимо учитывать, для того, чтобы работа операторов была эффективной, приносила максимальную прибыль при минимально возможных затратах.
1. Смиритесь с тем, что все временно.
Человек редко мечтает провести всю жизнь работая оператором горячей линии. Может есть те, для которых это их голубая детская мечта, но я таких за несколько лет работы не встречала. Поэтому отбирая персонал, не стоит ожидать от кандидатов признаний по типу «я люблю эту профессию и хочу развиваться только в ней». Даже если они это скажут – не стоит верить. Да, есть операторы горячей линии, которые проработали на этом месте пол жизни. И все же – все или практически все, считают эту работу временной. Не надо ставить перед собой грандиозных целей. Например, найти человека, который планирует проработать у вас десять лет и брать кандидата опираясь на этот критерий, игнорируя остальные. Если пришел человек достаточно развитый, с грамотной речью, хорошим английским и не плохими коммуникативными способностями, который с порога говорит, что готов работать только пока не окончит ВУЗ, смело берите. Ваши клиенты будут благодарны вам за общение с ним, гораздо больше, чем за общение с девушкой, которая не владеет элементарными навыками общения, говорит безграмотно, но готова работать у вас вечно, только потому что ее не сильно ждут в других местах.
1. Учите быстро.
Корпоративные тренинги, тщательно разработанный процесс адаптации, это все очень хорошо. Это показатель того, как хорошо работает в вашей компании отдел персонала. НО есть большое НО. Мотивация, работа на удержание персонала не меняет того факта, что персонал этой категории меняется часто. Если удерживать и мотивировать, то просто часто. Если этого не делать, то очень часто. Для того, чтобы поддерживать рентабельность всего этого мероприятия, под названием горячая линия, персонал должен готовиться быстро. Так быстро насколько только возможно. Не стоит тратить время, а вместе с ним и деньги на длительные, вялые программы адаптаций. Те, кто сейчас составляют 80% сотрудников колл центров привыкли часто менять работу. Новая работа для них – норма, а не мучительный стресс. Главное четко расписать чего именно от них ждут, рассказать и показать, как это сделать и проконтролировать выполнение. Программа обучения должна быть обязательно. Если просто посадить новенького к «хорошей девочке», вы можете получить результат за неделю. При грамотно составленной программе (можно поручить ее выполнение той же девочке), за три дня.
2. Слушаем и оцениваем.
Испытательный срок – это именно тот период, когда необходимо принять решение о рациональности постоянного трудоустройства кандидата. Если затянуть, решить – привыкнет, станет работать лучше, можно понести существенные потери. Оператор горячей линии – это не только голос компании. Это тот человек, который первый узнает о проблемах у ваших клиентов. И как он поведет себя – так в глазах клиента поведет себя ваша компания. Можно научить многому. Находить нужный артикул в 1С, свободную машину, нужного врача, смотря, чем занимается ваша компания. Но научить внимательному отношению к человеку, приветливости, дружелюбию, культуре речи – взрослого человека нельзя. А если и задаться такой целью, то затраты того не стоят. Если в течении испытательного срока эти качества не проявились, стоит прощаться.

Оператор горячей линии – часто именно тот человек, от которого будет зависеть отношение к вашей компании, отнеситесь к его подбору и подготовке серьезно, не пожалейте времени для прослушки и контрольных звонков. И тогда вы получите именно того сотрудника, который вас никогда не подведет.

Другие специалисты

Другие специалисты

Артур Липницкий – психолог, консультант по поиску и подбору персонала. Специализация – составление тестов, опросников, планов интервью, кейсов для проведения собеседований и оценки персонала. Проведение собеседований, составление психологического портрета кандидатов. Индивидуальное психологическое консультирование. Читать далее