Что убьет ваши продажи?

Что убьет ваши продажи?
Многие собственники бизнеса или нанятый топ – менеджмент торгового предприятия, искренне полагает, что главное, чтобы продавец в их магазине был молодым, привлекательным, хорошо одетым. Как много их сейчас в магазинах? Молодых и привлекательных? Формально рекрутер со своей задачей справился. Почему же продажи не идут в гору? Почему покупатели не хотят возвращаться в ваш магазин? Почему они убивают ваши продажи?
Потому что покупатель хочет получить больше, чем просто товар. Гораздо больше. А привлекательность и молодость в бонус при покупке не выдаются… Забота, приветливость, искренний интерес к покупателю — вот что реально стоит денег. Вот за что стоит платить продавцу. Потому что за это готов платить покупатель. Как много их – «сидящих» в социальных сетях, когда вы входите в магазин. Тех, кто просто даст вам примерить то, что вы выбрали сами. Тех, кто равнодушно пожмет плечами, если вы не можете определиться с выбором. Их много, потому что продавец – человек который работает не с товаром! Он работает с людьми. И если этот человек от природы не обладает такими качествами как интерес к людям, общительность и дружелюбная улыбка, то сколько бы вы ему не заплатили, он не будет хорошо продавать. И если он считает, что работа продавца — просто возможность хоть где-то работать если не сложилась карьера в другом месте — это плохой продавец. Не стоит тратить на него время, силы и деньги. Если же человек понимает, что продавец — тот, кто прикасается к желаниям и мечтам клиента. Тот, кто может коснувшись мысли и души дать то, что может изменить жизнь – он заслуживает работать у вас, даже если у него отсутствует опыт, возраст немного до или немного после идеального, и глаза не цвета морской волны.

HRD. Роль и место в коммерческой организации.

HRD. Роль и место в коммерческой организации.
Даже пятилетнему ребенку легко и просто объяснить, чем занимается полицейский, врач, продавец и космонавт. Но то, чем занимается директор по персоналу, бывает сложно объяснить даже взрослому человеку. Даже если человек этот полицейский, врач, продавец и космонавт.
Надеюсь, объяснение, которое изложено ниже, будет простым и понятным тем, кто искренне не понимает, что делают эти бездельники и тем, кто хочет связать свою будущую деятельность с управлением персоналом.
Представим себе, что вы открыли свой бизнес. Будете, например, продавать мороженое. Что вам для этого надо? Ну деньги — понятно. Что еще? Мороженое, витрины – холодильники, арендованные торговые места, ну и люди. Те, кто будут это мороженое и холодильники закупать, те, кто будет делать красивые вывески и флаера для раздачи потенциальным покупателям, те кто будут считать расходы и прибыль, сдавать отчеты в налоговую и выдавать зарплату. И главное – те, кто своими яркими улыбками, приветливостью и заботой о ваших покупателях будут продавать мороженого все больше и больше. Конечно, если вы хотите продавать мороженое сами, в одной торговой точке и умеете сами делать квартальные отчеты, задача упрощается и директор по персоналу вам точно не нужен. Но если в ваши планы входит завоевать этот сладкий, холодный рынок и открыть хотя бы точек 100… 200… 300… Может не сразу, постепенно, но сделать это?
Вот тогда вам понадобиться сотрудник, который сможет найти всех тех людей, нужных вам для реализации ваших грандиозных планов. Если вам надо подобрать штат человек в 15, конечно, можете справиться и сами. А если 20-30-50? Задача не из разряда квантовой физики, она, конечно, довольно проста. Но для того, чтобы найти 20 человек, которые вам подойдут и захотят у вас работать, надо будет прочитать в пять раз больше резюме и провести в три раза больше собеседований. Стоит ли тратить дни и недели на это? Особенно если учитывать тот факт, что потом они могут начать увольняться и надо будет искать новых. И не потому, что вы плохи. Просто это люди, и им свойственно искать где лучше, больше, легче, а то и просто временами пробовать что-то новое. Вот тут вам и пригодится сотрудник – рекрутер. Он позаботится о том, чтобы найти тех людей, которые будут отвечать всем вашим требованиям. У этих людей будет соответствующий опыт, знания, навыки и даже прописка. А если рекрутер хороший, то он позаботится даже о том, чтобы ценности и установки сотрудника не противоречили ценностям вашей компании. Но, при всей своей важности, рекрутер — еще не директор по персоналу.
Представьте, что те 100 торговых точек, что у вас есть, уже укомплектованы продавцами. По два, по три на каждую, столько сколько вам нужно. И вот они начинают торговать. Именно банально торговать, а не обслуживать клиентов. Кто-то просто ждет, когда ему скажут, какое мороженое положить в рожки. Кто-то активно и неуклюже навязывается, чтоб получить процент, распугивая всех покупателей. А ведь вы хотели, чтобы обслуживание было на высшем уровне, в лучших традициях сетевой розницы. Чтобы с вашим покупателем поздоровались, выяснили что он любит и хочет, красиво упаковали товар и предложили приходить еще. Кто тот человек, который напишет вашу местную библию? Книгу о том, как именно надо здороваться, предлагать и паковать? Кто научит, объяснит и вдохновит ваших продавцов следовать каждому слову этой книги? Рекрутер тут не помощник. Тут надо владеть базовыми знаниями и психологии, и педагогики. И вот тут на сцену выступает следующий сотрудник – менеджер по обучению. Это его задача, уловив ваши желания и видение обслуживания, написать ту самую книгу и донести слово ее до каждого продавца. Ну а если вы сами не очень представляете, как надо обслуживать, то менеджер по обучению должен быть и еще более высокого класса. Он должен исходя из своего предыдущего опыта, сам донести до вас мысль как будет хорошо, а чего следует избегать. Но это тоже еще не директор по персоналу.
После того, как у вас расписано, как надо здороваться, улыбаться и дышать, расслабляться рано.
Уметь и знать — не значит использовать. И ваши прекрасно обученные продавцы, прекрасно зная к чему приводит игнорирование всех этапов продаж и даже грубость с покупателем все равно могут этим грешить. Потому что работа не очень нравится, настроение плохое или просто думают, что лучше знают, как надо. Как же проконтролировать? Очень просто – поехать и посмотреть самому, как работают ваши продавцы. Проблема одна – в вашем присутствии они будут цитировать слова из книги про обслуживание наизусть и улыбки их будут затмевать солнце. Но вы уедете и все вернется на круги своя. Выход прост – менеджер по контролю качества обслуживания. Или хотя бы просто тайный покупатель, штатный или внештатный. Он должен увидеть, как выглядит качество обслуживания в ваших торговых точках и главное – сверить с тем, как вы хотели, чтобы обслуживание выглядело. Понять уровень «косяка» и определить на какой кнут эти «косяки» тянут. А может, наоборот, «пряники». Но это тоже еще не директор по персоналу.
Помимо этих стратегических задач, со временем перед вами, встанет еще масса тактических задач.
Сколько людей надо для одной торговой точки. Один? А если стоит очередь и люди не хотят ждать и расходятся? А если этот один не хочет работать без выходных?
Сколько этому продавцу платить? Что значит средняя по рынку? Средняя зарплата по рынку будет отличаться для Киева, для Запорожья и Фастова. Она даже будет отличаться в зависимости от типа продавца. Если вас устроят восемнадцати летние студентки, которые хотят подработать на лето, или категория 55+ — это будет одна средняя зарплата. Для самой востребованной категории 25 – 35, должны быть совсем другие условия. Какие?
Как наказать тех, кто не хочет выполнять правила? Как поощрить тех, кто их выполняет? Как собрать воедино всю имеющуюся о ваших сотрудниках информацию (умения, знания, сильные и слабые стороны) и использовать ее в целях вашего бизнеса? Вся эта система – найти человека, обучить, проконтролировать, понять в конце концов сколько их надо, должна быть создана. Сам по себе рекрутер или бизнес — тренер только маленькие колесики в большом часовом механизме компании. Мастер, который сложит эти колесики в одно целое и заставит часовой механизм отдела персонала работать ровно и четко – директор по персоналу. И, конечно, он может и сам найти сотрудника, и обучить или организовать обучение. Может проверить качество этого самого обучения и качество работы. Может поощрить, отругать и уволить. И самое главное, директор по персоналу — это не глава профсоюза. Это хорошо, что он умеет найти общий язык с сотрудниками компании. И это хорошо, когда он не вызывает у них негатив и ему доверяют. Но весь его труд, вся его работа нацелена только на одно – люди, работающие в компании, должны приносить пользу и деньги компании. Это в сухом остатке. Без сантиментов. Усилия персонала должны конвертироваться в деньги или другие хорошие вещи. За это ему платят. Приведенный пример — просто частность. В торговом, производственном предприятии, в консалтинге, задачи у директора по персоналу будут немного отличаться. Но стратегическая задача будет одна – наладить работу так, чтобы люди стали самым прибыльным ресурсом.

Тип темперамента, как характеристика кандидата на должность.
При подборе персонала очень часто складывается ситуация, когда рекрутер ориентируется в первую очередь на опыт работы кандидата, образование, внешние данные, пренебрегая личностными характеристиками.
Опыт работы безусловно характеристика важная. Но мысль рекрутера «пять лет проработал продавцом было же все нормально» или «десять лет проработал учителем, значит хороший учитель», является частой ошибкой. Достаточно просто вспомнить, как часто нам встречались стоящие годами за прилавками продавщицы в соседних гастрономах, так же годами хамящие и грубящие покупателям. Или вспомнить свое детство, где были далеко не все учителя «от Бога».
Именно поэтому при подборе персонала, стоит отойти от привычного формата оценки кандидата и углубиться в классическую психологию. Начать стоит с такой базовой характеристики личности, как темперамент. Остановимся на наиболее распространенной классификации типов темперамента – флегматик, холерик, меланхолик, сангвиник. Речь пойдет именно о преобладающем типе темперамента.
Флегматик, который пытается в течение секунды переключиться с одной деятельности на другую не покажет высокой эффективности. Простой пример – воспитатель в детском саду. Сейчас она читает сказку засыпающим детям одновременно, чутко наблюдая, чтоб никто не вредничал, а через секунду подбирает слова, чтоб отчитать сорванца за выкинутую в окно игрушку. Или представим в этой роли яркого холерика, который взорвется, как бомба быстрее, чем успеет подумать, как именно стоит реагировать на шалости пятилетних детей. При этом кандидат, который обладает сангвиническим типом темперамента, покажет наилучший результат, так как легко переключаясь с одной деятельности на другую, будет и успевать быстро реагировать и думать, какая именно реакция будет адекватной.
Но современный рынок труда отличается высоким дефицитом кадров и высокой же динамикой подбора. Так же очень часто рекрутеры не имеют не только академического психологического образования, но и элементарных базовых знаний психологии личности и психологии труда.
В помощь могут быть специальные тесты, которые позволяют быстро и достаточно объективно определять основные личностные характеристики в процессе проведения первичного собеседования и делать соответствующие выводы. А рекрутер, с опытом и знаниями в сфере психологии и без тестов способен быстро и достаточно точно сделать вывод о типе темперамента претендента, некоторых чертах характера и базовых ценностях.
Важно четко понимать, какая профессиональная деятельность будет требовать тех или иных характеристик. Художник — меланхолик, гораздо более органичное сочетание, чем меланхолик – надзиратель в СИЗО. Умея выявлять основные личностные характеристики, рекрутер сделает подбор более эффективным. И гораздо большее количество сотрудников организации окажутся на своих местах.

Контакт Центр. Персонал.

Особенности обучения персонала для работы на горячей линии компании.
Подготовка персонала для работы на горячей лини, практически для любой компании, будет иметь ряд особенностей. Их необходимо учитывать, для того, чтобы работа операторов была эффективной, приносила максимальную прибыль при минимально возможных затратах.
1. Смиритесь с тем, что все временно.
Человек редко мечтает провести всю жизнь работая оператором горячей линии. Может есть те, для которых это их голубая детская мечта, но я таких за несколько лет работы не встречала. Поэтому отбирая персонал, не стоит ожидать от кандидатов признаний по типу «я люблю эту профессию и хочу развиваться только в ней». Даже если они это скажут – не стоит верить. Да, есть операторы горячей линии, которые проработали на этом месте пол жизни. И все же – все или практически все, считают эту работу временной. Не надо ставить перед собой грандиозных целей. Например, найти человека, который планирует проработать у вас десять лет и брать кандидата опираясь на этот критерий, игнорируя остальные. Если пришел человек достаточно развитый, с грамотной речью, хорошим английским и не плохими коммуникативными способностями, который с порога говорит, что готов работать только пока не окончит ВУЗ, смело берите. Ваши клиенты будут благодарны вам за общение с ним, гораздо больше, чем за общение с девушкой, которая не владеет элементарными навыками общения, говорит безграмотно, но готова работать у вас вечно, только потому что ее не сильно ждут в других местах.
1. Учите быстро.
Корпоративные тренинги, тщательно разработанный процесс адаптации, это все очень хорошо. Это показатель того, как хорошо работает в вашей компании отдел персонала. НО есть большое НО. Мотивация, работа на удержание персонала не меняет того факта, что персонал этой категории меняется часто. Если удерживать и мотивировать, то просто часто. Если этого не делать, то очень часто. Для того, чтобы поддерживать рентабельность всего этого мероприятия, под названием горячая линия, персонал должен готовиться быстро. Так быстро насколько только возможно. Не стоит тратить время, а вместе с ним и деньги на длительные, вялые программы адаптаций. Те, кто сейчас составляют 80% сотрудников колл центров привыкли часто менять работу. Новая работа для них – норма, а не мучительный стресс. Главное четко расписать чего именно от них ждут, рассказать и показать, как это сделать и проконтролировать выполнение. Программа обучения должна быть обязательно. Если просто посадить новенького к «хорошей девочке», вы можете получить результат за неделю. При грамотно составленной программе (можно поручить ее выполнение той же девочке), за три дня.
2. Слушаем и оцениваем.
Испытательный срок – это именно тот период, когда необходимо принять решение о рациональности постоянного трудоустройства кандидата. Если затянуть, решить – привыкнет, станет работать лучше, можно понести существенные потери. Оператор горячей линии – это не только голос компании. Это тот человек, который первый узнает о проблемах у ваших клиентов. И как он поведет себя – так в глазах клиента поведет себя ваша компания. Можно научить многому. Находить нужный артикул в 1С, свободную машину, нужного врача, смотря, чем занимается ваша компания. Но научить внимательному отношению к человеку, приветливости, дружелюбию, культуре речи – взрослого человека нельзя. А если и задаться такой целью, то затраты того не стоят. Если в течении испытательного срока эти качества не проявились, стоит прощаться.

Оператор горячей линии – часто именно тот человек, от которого будет зависеть отношение к вашей компании, отнеситесь к его подбору и подготовке серьезно, не пожалейте времени для прослушки и контрольных звонков. И тогда вы получите именно того сотрудника, который вас никогда не подведет.

Другие специалисты

Другие специалисты

Артур Липницкий – психолог, консультант по поиску и подбору персонала. Специализация – составление тестов, опросников, планов интервью, кейсов для проведения собеседований и оценки персонала. Проведение собеседований, составление психологического портрета кандидатов. Индивидуальное психологическое консультирование. Читать далее